Les escribo para quejarme…

6 junio, 2014 / Blog / 0 Comments /

Una cosa clara es que las redes sociales, así como los micromedios, han impulsado un cambio a la hora de gestionar los departamentos operativos de cualquier empresa. Si bien, hasta hace poco, todos los departamentos estaban conectados a través de RR.HH o bien a través del departamento de Comunicación Interna, ahora la conexión es muchísimo más amplia y ha obligado a las compañías a realizar una transformación a la hora de conectar equipos. Uno de los que ha sufrido más cambios, es el departamento de Atención al Cliente. Un departamento con conexión al exterior, que mantiene un contacto de doble vía con los clientes de la marca, bien a través de teléfono, correo electrónico o la propia web de la empresa. Estos canales, han estado bajo férreo control, con una estrategia firmada por la Dirección Comercial, y con empleados formados para la causa. Por otro lado, el departamento de Marketing o de Comunicación ha sido, en los mejores de los casos, el encargado de diseñar y gestionar las campañas de comunicación, y de publicidad. Desde hace unos años, la importancia de poder hacerlo a través de nuevos canales como son redes sociales, blogs, foros, etc., ha sido uno de los principales retos que han acompañado a todas las estrategias, porque como venimos hablando desde hace un tiempo, ahora son los usuarios los que buscan a la marca y no al revés.

Pero, ¿qué pasa cuando recibimos quejas y preguntas de clientes a través de estos canales “diseñados” por y para marketing? Este, un caso de libro, no ha sido democratizado por las empresas, y cada una adapta la mejor solución que cree conveniente. En muchos casos, tenemos que reenviar esta consulta al departamento de atención al cliente, y perder así un tiempo magnífico para poder resolver dudas o ganar un potencial cliente.  Otras veces, estos canales son “controlados” por el departamento de atención al cliente, sin tener una estrategia marcada, ni una buena formación para poder llevar a cabo estrategias de comunicación. Y en otras ocasiones, ni siquiera se contestan este tipo de sugerencias, dudas, etc., dejando en manos de la suerte que el usuario encuentre la respuesta correcta, con el consiguiente riesgo para la marca si encuentra un detractor. Pero, entonces, ¿cuál es la mejor solución?, esa es una buena pregunta que tendremos que resolver con el tiempo, pero lo que está claro es que las redes sociales y el mundo digital han llegado para quedarse durante un buen tiempo, por lo que tendremos que tener en cuenta estos nuevos canales como atención al cliente, ya sea como formación añadida al community manager o dependiendo del departamento comercial con conocimiento de la estrategia de marketing que se lleve a cabo en la empresa.


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